Kurum Kültürü &
Müşteri Deneyimi
Değerleri davranışa dönüştüren kültür ve CX programları
Güçlü bir kurum kültürü; çalışan bağlılığını, müşteri memnuniyetini ve iş sonuçlarını doğrudan etkiler. PDR Group, organizasyonların değerlerini somut davranışlara dönüştürmelerine ve müşteri odaklı hizmet anlayışı geliştirmelerine destek olur.
Değerleri Davranışa
Dönüştürün
Ölçer, Tasarlar
ve Dönüştürürüz
Kurum kültürü ve müşteri deneyimi çalışmalarında kanıtlanmış metodoloji ve araçlar kullanıyoruz:
Kültür değerlendirme anketleri ve raporlama
Çalışan deneyimi haritalaması
Müşteri yolculuğu (Customer Journey) atölyeleri
Marka kimliği içselleştirme programları
Hizmet tasarımı workshopları
Kim İçin Tasarlandı?
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir, eğitimi neden önemlidir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kurumun müşterileriyle kurduğu her teması uzun vadeli bir ilişkiye dönüştürmek için kullandığı strateji, süreç ve davranışların bütünüdür. Çoğu zaman bir yazılımla özdeşleştirilse de asıl belirleyici olan, müşteriyle temas eden çalışanların yaklaşımı ve becerileridir.
Müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi; müşteriyi anlama, beklentiyi yönetme, sorunları çözme ve sadakat oluşturma becerilerini ön saftaki ekiplerden yöneticilere kadar tüm kuruma yayar. Kurum kültürü ve müşteri deneyimi çalışmalarımızla birlikte tasarlandığında, değerler müşterinin hissettiği somut davranışlara dönüşür.
- Müşteri ilişkileri yönetimi: Müşteriyle ilişkinin uzun vadede nasıl kurulup büyütüleceği.
- Müşteri deneyimi (CX): Müşterinin kurumla yaşadığı tüm temas noktalarında ne hissettiği.
- Hizmet kalitesi: Her temasta tutarlı ve yüksek standartta hizmet sunulması.
- Ortak hedef: Memnun, sadık ve kurumu başkalarına öneren müşteriler.
Müşteri ilişkileri eğitiminde ele alınan konular
Müşteri yolculuğu
Müşterinin kurumla temas ettiği her noktayı görme ve kritik anları iyileştirme.
Beklenti ve ihtiyaç analizi
Doğru sorularla müşterinin açık ve örtük beklentilerini anlama.
Şikâyet yönetimi
Şikâyeti bir fırsata çevirme, çözüm odaklı iletişim ve hizmeti geri kazanma adımları.
Zor müşteriyle iletişim
Gergin durumlarda sakin kalma, empati kurma ve sınırları koruyarak çözüm üretme.
Sadakat ve ilişki derinleştirme
Tekrar eden müşteri ilişkisini büyütme, kurumsal müşterilerde güvene dayalı iş ortaklığı kurma.
Müşteri memnuniyetini ölçme
Memnuniyet ve tavsiye eğilimi gibi göstergelerle sonuçları izleme ve iyileştirme planlama.
Müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi hakkında sık sorulanlar
Satış ekipleri için müşteri ilişkileri odaklı programlar Satış Akademisi sayfamızda.
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kurumun müşterileriyle kurduğu temasları uzun vadeli ve karlı bir ilişkiye dönüştürmek için kullandığı strateji, süreç ve davranışların bütünüdür.
Müşteri deneyimi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki fark nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, ilişkinin kurum tarafından nasıl yönetildiğine odaklanır. Müşteri deneyimi ise müşterinin tüm temas noktalarında kurumla ilgili ne hissettiğini ifade eder. Güçlü bir müşteri deneyimi, başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin sonucudur.
Müşteri ilişkileri eğitimi kimler için uygundur?
Müşteri temsilcileri, çağrı merkezi ve mağaza ekipleri, satış ekipleri, hizmet sunan tüm ön saf çalışanları ve bu ekipleri yöneten yöneticiler için uygundur.
Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
Müşteri memnuniyeti anketleri, tavsiye eğilimi ölçümleri, şikâyet ve çözüm süreleri ile tekrar satın alma oranları gibi göstergeler birlikte izlenerek ölçülür.
Kurumunuza Özel Program Tasarımı
Kurum kültürünüzü güçlendirmek ve müşteri deneyiminizi dönüştürmek için kurumunuza özel program tasarımı için bize ulaşın.